‘원스톱전환서비스’ 활성화 추진한다는데, “해지방어 문제 먼저 해결해야”

방송통신위원회(이하 방통위)가 유선 결합상품 해지 및 신규 가입을 한 번에 ‘원스톱’으로 할 수 있는 ‘원스톱전환서비스’ 활성화를 추진한다. 방통위는 그간 원스톱전환서비스가 제대로 활성화되지 못한 원인으로 ‘홍보 부족’을 꼽았다. 그러나 일각에선 실질적인 원인은 홍보가 아닌 ‘해지방어’에 있다는 목소리가 나온다.

방통위 “원스톱전환서비스 활성화할 것”

방통위는 20일 “통신 4사(SKT·KT·LGU+·SKB)와 종합유선방송 4사(LG헬로비전·딜라이브·현대HCN·CMB), 위성방송사(KT-Skylife) 등 9개사 임원들과 함께 초고속인터넷과 유료방송(IPTV·위성방송)을 결합한 상품의 원스톱전환서비스 활성화를 위한 시장점검회의를 실시했다”고 밝혔다. 이번 시장점검 회의에선 ▲고객센터 상담사의 접수 수수료 인상 ▲영업 대리점 원스톱전환 인센티브 인상 ▲고객센터 전문상담 인력 증원 및 상담사 교육 확대 ▲대리점에서도 접수할 수 있도록 접수창구 확대 시행 등 원스톱서비스 활성화를 위한 방안 등이 논의됐다. 김효재 방통위원장 직무대행은 “이용자가 통신사를 편리하게 선택해 원하는 서비스를 받을 수 있도록 도입된 원스톱전환서비스가 보다 활성화 될 수 있도록 사업자들이 적극 협조해 달라”고 당부했다.

원스톱전환서비스란 초고속 인터넷과 유료방송 결합 상품 서비스 이용자가 사업자를 변경하고자 할 때 신규 사업자에게 서비스 전환 신청만 하면 해지와 개통을 한 번에 처리해 주는 서비스다. 원래는 기존 사업자에게 별도의 해지 신청을 해야만 사업자 변경이 가능해 소비자들의 불편이 적지 않았다. 원스톱전환서비스가 활성화되면 소비자들의 통신사 이용이 보다 원활해질 것으로 기대된다.

서비스 이용률 저조는 ‘홍보 부족’ 때문?

원스톱전환서비스는 유선통신분야 결합상품 해지 과정에서 발생하는 해지 거부나 지연 또는 제한 등의 행위를 방지하기 위해 지난 2020년 7월 통신 4사에 도입됐다. 도입된 지 이미 약 3년이 된 서비스라는 뜻이다. 그러나 방통위에 따르면 초고속 인터넷과 유료방송 결합상품 이용자 중 원스톱 전환 서비스를 활용하고 있는 인구는 15%에 불과했다. 원스톱 전환이 가능한 유선 결합상품 가입자 비중은 전체 초고속인터넷 시장의 약 98%로 늘어났으나 여전히 대중들의 관심을 끌지는 못하고 있는 형국이다.

방통위는 이 같은 현상의 원인을 ‘홍보 부족’으로 보고 있다. 대다수의 결합상품 이용자가 원스톱전환서비스 제도 시행을 모르고 있기 때문에 번거롭고 불편한 기존 절차를 활용하고 있다는 것이다. 이에 관계자들은 “인터넷·방송 결합상품 이용자들의 편리한 선택 서비스를 위해 도입된 원스톱전환서비스의 이용률을 보다 높여 나가기 위해선 방통위의 대책에 대한 통신·방송 사업자들의 협력이 필요하다”며 “제도를 알리는 획기적인 홍보 대책도 필요할 것”이라고 강조했다.

고통의 연쇄 ‘해지방어’, 시행령도 개정했지만

그러나 세간에선 다른 목소리가 나온다. 해지방어를 활용해 이득을 취하는 이들이 많아 편의성 제고를 목적으로 한 원스톱 서비스가 대중들로부터 백안시되고 있다는 주장이다. 해지방어란 해지를 요구하는 고객에게 ▲기존 인터넷 요금 할인 ▲각종 상품권 지급 등 추가 혜택을 지원해 계약 해지를 막는 것을 의미한다.

통신사에 있어선 고객 한 명 한 명이 소중하다. 월 이용료 외에도 IPTV의 VOD 판매 등 추가 수익을 창출하기 위해선 최대한 많은 고객을 끌어들여야 하기 때문이다. 지난 2019년 SK텔레콤과 SK브로드밴드가 이용자 동의 없이 콘센터를 통한 초고속인터넷 결합상품 가입자 해지를 ‘거부’하는 모습을 보인 것도 모두 이와 무관치 않다.

다만 통신사의 해지방어 행위 자체는 이미 시행령을 통해 제한돼 있다. 방통위는 지난 2015년 말 ‘결합상품 해지절차 개선방안’을 발표해 전기통신사업법 시행령을 개정했다. 이에 따라 통신사업자는 고객에게 정당한 이유 없이 과도한 위약금을 제안·부과하거나 추가조건을 제안해 이용자 해지권을 제한할 수 없다. 그러나 실태는 여전했다. 통신사 입장에선 고객을 잃지 않기 위해 어쩔 수 없는 선택을 하는 셈이다. 하지만 이에 따른 상담사들의 고통도 적지 않다. 해지방어에 대한 결과가 상담사들의 근무평가에 반영되기 때문이다. 게다가 이는 심각한 사회문제로까지 번지기도 했다 지난 1월 LG유플러스 전주고객센터에서 해지방어 업무를 담당하는 부서 직원이 스스로 목숨을 끊는 사건이 발생한 것이다.

고객의 고통도 만만치 않다. 해지방어를 활용할 생각 없이 계약 해지를 원하는 고객들은 상담사들의 해지방어 ‘질문 폭격’으로 고통을 호소하곤 한다. 1년간 사용하던 TV·인터넷 결합상품을 해지하기 위해 통신사에 전화를 건 A씨는 상담사으로부터 “어느 통신사에서 개통하나”, “왜 그 통신사로 가나”, “언제 설치하나” 등 각종 개인적 질문을 수없이 받았다고 토로했다. 고객의 사적인 영역에 대한 도를 넘는 질문들이 고객의 불편을 유발한 것이다.

방통위는 이번 원스톱전환서비스 활성화를 통해 그간 유선통신시장의 고질적인 문제로 지적돼 온 해지방어가 사라지고 이용자 불편 및 이중과금 문제가 해소될 것으로 기대하고 있다. 그러나 소비자 입장에선 해지방어가 더 이익이라는 판단이 들 경우 원스톱전환서비스를 이용하지 않으면 그만이다. 원스톱전환서비스에 대한 홍보 부족이 서비스 이용자 저조의 원인은 아닌 셈이다. 원스톱전환서비스 활성화를 위해선 해지방어의 실질적 차단이 우선돼야 할 것으로 보인다. 해지방어를 실행에 옮겨야 할 상담사들도, 해지방어를 활용할 생각이 없던 고객들도 함께 고통받는 행태를 바로잡을 필요가 있다.